Doisnovesemnome

Faltou criatividade quando nasci.

Atenda bem seu cliente

Um engenheiro entediado de uma grande montadora de carros americana resolveu tirar o dia para ler os casos arquivados e sem solução de clientes da marca. De repente, uma reclamação chamou sua atenção.

Um morador da mesma cidade havia escrito ao menos três cartas à companhia insistindo num defeito inusitado em seu carro.Conta o cliente que todo domingo tem o hábito de comprar sorvete para o almoço de família. E sempre num determinado mercado.

Todo dia santo, ele sai de sua casa e roda poucos quilômetros até o local. Lá chegando, ele segue até o freezer, pega um pote de sorvete de chocolates e volta para casa com seu carro normalmente. Porém, todas as vezes que ele faz exatamente a mesma coisa, mas pega o sorvete de creme, ao chegar no veículo, o carro não liga por longos bons minutos.

Não era de se espantar que esta reclamação tenha parado na pasta de casos arquivados. Mas depois de ler a terceira carta insistindo no defeito ligado ao sorvete de creme, o entediado engenheiro resolveu averiguar.

Ele pegou um carro do mesmo modelo e foi até o mesmo mercado citado pelo cliente. Chegando lá, foi até o freezer, pegou um pote de sorvete de chocolate, pagou e voltou tranquilamente para a fábrica. Até ai estava tudo de acordo com o cliente.
Então, ele pegou outro carro igual, seguiu até o mercado, pegou o sorvete de creme, pagou e ao chegar no carro, o automóvel não ligou. Isso mesmo. Não ligou.

Decidido a descobrir o mistério, o engenheiro se deteve no sistema de ignição do carro, sem deixar de pensar na relação sorvete de chocolate e de creme. Pensou, analisou, pensou até que chegou a solução.
Testando o sistema de partida, ele descobriu que o mesmo não apresentava defeito quando acionado pouco tempo após o carro desligado. Porém, quando se passavam mais alguns segundos, o sistema não funcionava. Fazendo a relação com a narrativa do cliente ele se deu conta que ao comprar o sorvete de chocolate, que estava sempre na frente, o cliente levava um tempo determinado. Porém, para comprar o de creme precisava vasculhar a prateleira, e com isso perdia tempo o suficiente para o carro não ligar.

No final de tudo, a tarde nada entediada do engenheiro rendeu uma descoberta que resultou no recall de centenas de carros da marca e o conserto do sistema para os futuros automóveis.

Como você pode ver, às vezes, até um clichê pode ser a chave para um grande insight. Com certeza, de agora em diante você vai pensar duas vezes antes de achar absurda uma reclamação de um cliente. Não é mesmo?

Visto aqui

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Informação

Publicado em 25 julho, 2012 por em behind the scenes.
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